Nasze 5 najlepszych wskazówek dla zwycięskiej obsługi klienta!

To jeden z powodów, dla których zapewnienie klientom doskonałej obsługi jest ważne. Ale chociaż wszyscy możemy myśleć, że prezentujemy najlepszy obraz siebie, ważne jest, aby ponownie ocenić usługi, które świadczysz i to, co prezentujesz swoim klientom, a także to, jak możesz się poprawić.

Czasami utknęliśmy w cyklu, powtarzając te same strategie, zapominając o spojrzeniu na szerszy obraz świeżym okiem. Warto więc poświęcić czas na przegląd swojej działalności i wprowadzić zmiany w strategii, aby zsynchronizować się z tym, czego oczekują od Ciebie Twoi klienci.

Zdobądź wiedzę. Zapytaj pracowników pierwszej linii swojego biznesu, co najczęściej słyszą i jakie są ich sugestie. Przedstawiciele obsługi klienta są osobami, które mają najwięcej do czynienia z klientami, ponieważ słyszą ich skargi, pozytywne opinie i jest to najlepszy sposób, aby naprawdę usłyszeć, co klienci mają do powiedzenia. Inną strategią jest przeprowadzanie ankiet wśród klientów. My mamy ankiety na końcu naszego procesu zamówienia i faktycznie otrzymaliśmy kilka świetnych informacji zwrotnych, z których część włączyliśmy do naszej strony internetowej i oferty produktów! Nie siedź na tym bezczynnie. Wprowadź wszelkie niezbędne zmiany i ulepszenia. Otrzymaliśmy setki opinii i sugestii i choć nie jesteśmy w stanie uwzględnić ich wszystkich w naszej działalności, to z pewnością mamy uszy i oczy otwarte i podejmujemy działania, gdy jest to konieczne. Nasi klienci pomagają nam zrozumieć, czego chcą, a my z kolei możemy dostarczyć coś, co odniesie sukces. Ważne jest, aby poinstruować swój zespół, aby był w stanie przyjąć konstruktywną informację zwrotną, zamiast od razu wskakiwać na pozycję obronną. Jeśli naprawdę istnieje problem, który wymaga naprawy, często klienci zauważają go jako pierwsi. Podziękuj im za ich opinie i oceń je później wraz z zespołem. Im szybciej podejmiesz działania i uwzględnisz ich uwagi (jeśli to konieczne), tym łatwiej zapobiegniesz pogorszeniu się sytuacji. Bądź kompetentny i zrozumiały. Wszyscy tam byliśmy - mieliśmy pytanie lub dwa, jakiś problem lub po prostu naprawdę zagubiliśmy się w morzu niejasności i potrzebowaliśmy ludzkiej ręki, która przeprowadzi nas przez cały proces. Przedstawiciel działu obsługi klienta powinien być w stanie uprościć go dla klienta. Oznacza to, że Twój przedstawiciel obsługi klienta powinien mieć dużą wiedzę na temat produktu i wszystkich rozwiązań dla wszelkich obaw, które mogą się pojawić. Często mamy swój własny sposób myślenia, a my nie stawiamy się w butach naszych klientów. Czy zrozumieją oni techniczny lub branżowy język, którego używamy? Czy mają wystarczającą wiedzę, aby zrozumieć koncepcje, które wyjaśniamy? Jeśli nie, trzeba będzie przedstawić je w terminach niebranżowych, ponieważ nie każdy jest z nimi zaznajomiony. Co więcej, ważne jest, aby agenci obsługi klienta odnosili się do wszystkich pytań i wątpliwości, a nie tylko udzielali szybkich odpowiedzi na pytania klientów. Udzielenie niepełnej odpowiedzi może prowadzić do większego zamieszania w późniejszym czasie (a to oznacza, niezadowolonych klientów!). Współczucie i cierpliwość przechodzi długą drogę. Ważne jest, aby pomóc klientowi zrozumieć, że zależy Ci na wszelkich problemach i obawach, które ma. Często można rozproszyć zdenerwowanego klienta, pozwalając mu odnieść się do wszystkich jego obaw i dając mu do zrozumienia, że jego opinie zostaną wzięte pod uwagę. Zamiast strzelać z krótkich, zwięzłych odpowiedzi na ich pytania, umieścić je w spokoju, powtarzając swoje pytania i obawy, i dając im znać, że rozumiesz ich sytuację. Bądź dostępny. Ułatwiaj swoim klientom kontakt z Tobą i udostępniaj informacje we wszystkich kanałach, zarówno na stronie internetowej, w mediach społecznościowych, jak i w sklepie. Klienci nie szukają już tylko produktu, ale chcą kupować od firm, które są w stanie zaoferować kluczowe informacje, spersonalizowaną obsługę, wszystko za pośrednictwem różnych kanałów. Więc nawet jeśli masz tylko kilka kanałów, którymi klienci mogą się z Tobą skontaktować, upewnij się, że Twój zespół jest na bieżąco i szybko reaguje. Jeśli oferujesz wsparcie mailowe, odpowiadaj na maile, chyba że wyświetlany kontakt mailowy jest tylko sposobem na zbieranie ogólnych opinii od klientów. Jeśli tak, pamiętaj, aby poinformować o tym swoich klientów. Kluczem jest tutaj bycie jasnym i nie pozostawianie klientów w zawieszeniu.